Hoje, algumas centenas de usuários do Bay Area Facebook vão abrir suas aplicações Messenger para descobrir M, um novo assistente virtual. O Facebook vai levá-los a testá-lo com exemplos do que o M pode fazer: Fazer reservas em restaurantes. Encontre um presente de aniversário para o seu cônjuge. Sugira – e depois reserve – escapadelas de fim de semana.
Não vai demorar muito para que os usuários do Messenger percebam que o M pode realizar muito mais do que o seu ajudante digital padrão, suspeita David Marcus, vice-presidente de produtos de mensagens no Facebook. “Ele pode realizar tarefas que nenhum dos outros pode”, diz Marcus. Isso porque, além de usar inteligência artificial para completar suas tarefas, M é alimentado por pessoas reais.
As empresas do Google para Taskrabbit são produtos de engenharia para atuar como assistentes pessoais superpotentes. Alguns, como o Siri da Apple, Google Now ou Cortana da Microsoft, confiam inteiramente na tecnologia e, embora possam ser utilizados por muitas pessoas, a sua gama de tarefas permanece limitada. Outros, como Startups Magic e Operator ou empresas de economia gigante como a TaskRabbit, empregam pessoas para responder a pedidos baseados em texto. Estes serviços podem obter quase tudo o que for necessário – para um número muito menor de pessoas. M é um híbrido. É um assistente virtual alimentado por inteligência artificial, assim como um grupo de funcionários do Facebook, apelidado de M trainers, que se certificarão de que cada pedido seja atendido.
Começamos a capturar todas as suas intenções para as coisas que você quer fazer.
David Marcus
Facebook tem como objetivo fazer do Messenger a primeira parada para a descoberta móvel. O Google há muito tempo tem a pesquisa bloqueada no desktop: Neste momento, se quero tratar a minha constipação de Verão, e estou em frente ao meu portátil, começo por pesquisar no Google “Medicamentos para a constipação Upper West Side”. No celular, no entanto, eu posso pegar qualquer número de aplicativos -Google, Google Maps, Twitter- para descobrir isso, ou posso apenas perguntar à Siri. O Facebook começa com uma desvantagem no celular porque não tem seu próprio sistema operacional, e por isso os usuários devem baixar um aplicativo, e depois abri-lo. Marcus espera compensar isso criando um assistente virtual tão poderoso, que é a primeira parada para quem quer fazer ou comprar alguma coisa.
“Começamos a capturar todas as suas intenções para as coisas que você quer fazer”, diz Marcus. “A intenção muitas vezes leva à compra de algo, ou a uma transação, e isso é uma oportunidade para nós ao longo do tempo”
Se M pode fornecer um serviço mais eficiente do que seus concorrentes, o Facebook pode aumentar o número de pessoas usando-o no celular, e eventualmente estimular a receita de suas transações. Esse é o tipo de vantagem que Marcus foi trazido para realizar no Facebook, que em junho de 2014 o contratou para longe do PayPal, onde ele havia sido CEO. Em menos de dois anos, o Facebook mais do que triplicou os usuários do Messenger para 700 milhões.
Como Funciona
Para experimentar o novo serviço, os usuários vão tocar um pequeno botão na parte inferior do aplicativo Messenger para enviar uma nota para M, da mesma forma que eles podem enviar mensagens para qualquer pessoa no Facebook. O software da M irá descodificar a linguagem natural, fazer perguntas de acompanhamento no tópico de mensagens e enviar actualizações à medida que a tarefa é concluída. Os usuários não necessariamente saberão se um computador ou uma pessoa os ajudou; ao contrário de Siri e Cortana, M não tem gênero.
Por enquanto, M não puxa dos dados sociais que o Facebook coleta para completar as tarefas. Portanto, se você solicitar um presente para o seu cônjuge, o serviço fará sugestões baseadas apenas nas suas respostas às perguntas que ele lhe faz e nas conversas anteriores que você e M já tiveram. Marcus diz que isso pode mudar “em algum momento, com o devido consentimento do usuário”. O serviço é gratuito, e estará disponível para todos os usuários do Facebook Messenger eventualmente.
Em testes internos, os funcionários do Facebook têm usado a M por várias semanas para fazer de tudo, desde organizar jantares de festa até rastrear uma bebida incomum em Nova Orleans. “Um engenheiro foi a Paris por alguns dias, e seu amigo pediu a M para redecorar sua mesa em um estilo francês”, diz Marcus. “Vinte e quatro horas depois, a mesa foi decorada com um guardanapo adequado, pão de baguete e uma boina”. Um dos pedidos mais populares de M de seus funcionários testadores do Facebook: o serviço pode ligar para sua empresa de TV a cabo e suportar os intermináveis tempos de espera e mensagens automatizadas para ajudá-lo a configurar wifi em casa ou cancelar seu HBO.
O Elemento Humano
O problema é: essa é uma pessoa em espera em seu nome. Os instrutores M do Facebook têm backgrounds de atendimento ao cliente. Eles fazem o julgamento mais complicado e executam outras tarefas que o software não consegue. Se você pedir a M para planejar um jantar de aniversário para sua amiga, o software pode reservar o Uber e o restaurante, mas uma pessoa pode surpreender sua amiga no final da noite, enviando cupcakes de aniversário da sua padaria favorita. “M aprende com comportamentos humanos”, diz Marcus.
Eventualmente, o serviço pode ser sofisticado o suficiente para descobrir isso por si só, mas não logo. Neste momento, os treinadores M estão sentados perto da equipe de engenharia dentro dos escritórios do Facebook. A empresa confirma que os instrutores são empreiteiros, mas não diz quantos são. Marcus prevê que, com o tempo, o Facebook empregará milhares deles, o que representará um investimento econômico substancial.
A empresa prevê que o custo será compensado pelo crescimento da receita que é capaz de realizar, capitalizando sobre as interações da M. Como explica Cade Metz da WIRED, Facebook planeja usar os dados gerados pelo serviço para alimentar sistemas de IA muito mais complexos que podem reduzir a carga sobre os treinadores.
Abrir para o negócio
Não é difícil imaginar as oportunidades de negócio que M poderia gerar. Para alguém, se o Facebook descobrir que uma empresa está recebendo muitos pedidos de entrada, ele poderia fazer uma parceria com essa empresa para oferecer um serviço mais direto e eficiente sobre o Messenger.
“Se, por exemplo, você tem muitas chamadas que precisam ser feitas por pessoas para empresas de cabo”, diz Marcus, “Esse é um sinal muito bom de que seus clientes realmente gostariam de uma maneira melhor de interagir com a empresa e talvez eles devessem ter uma presença dentro do Messenger diretamente”.
Facebook já está ajudando as empresas a oferecerem atendimento ao cliente através do Messenger. Na conferência de desenvolvimento de Março da empresa, Marcus anunciou Businesses on Messenger, uma funcionalidade que permite às empresas enviar recibos, notificar os clientes que seus pacotes foram enviados e fornecer serviço básico ao cliente.
Marcus não vai oferecer métricas que sugiram se a funcionalidade pegou entre as empresas, mas ele diz que elas têm demonstrado muito interesse, e sua equipe está começando a resolver alguns dos problemas. “Temos muitas linhas abertas entre as empresas e as pessoas, e o engajamento é muito bom”, diz Marcus. “Agora queremos abri-lo para mais negócios”
Além do Vale
Marcus antecipa que M se expandirá lentamente com o tempo, mas que eventualmente chegará a todos”. Como isso acontece, o conjunto de tarefas que ele executa certamente crescerá. O Facebook está, por projeto, implantando seu novo assistente em uma comunidade na qual os usuários são demograficamente semelhantes aos treinadores M que estarão pensando em presentes para seus cônjuges e destinos divertidos de férias para eles.
É seguro dizer que a maioria dos 700 milhões de usuários do Messenger ao redor do mundo não estão procurando reservar um Uber para a festa de aniversário de um amigo ou escolher entre Cancun e Maui para as férias de fevereiro. Será que M será tão bom em ajudar os usuários do Bronx a ter acesso a senhas de alimentação? Que tal ajudar a mãe solteira em Oklahoma que tem um problema de última hora com o cuidado de crianças? Marcus está pronto para o desafio, e assim, ele diz, é M.